网络客服是线上销售环节中非常重要的岗位。可以说网络客服人员可以直接决定公司整个线上业务的好坏，一名优秀的客服人员能让网络营销工作如虎添翼，反之，则能让公司的网络推广费用付诸东流！那么我们就一起来看看如何成为一名优秀的网络客服人员吧，无论是企业还是员工，以下内容都能帮到你。

网络客服（在线客服）在线咨询工作规范

1)上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；

2)查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时予以详细回复；

3)售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理

4)如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意

5)有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度

6)客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；

7)当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；

8)回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题

9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达

11)同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量

12)客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语

13)对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析；

14)工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情

15)定期整体提交咨询记录等相关工作表格

网络客服（在线客服）电话咨询工作规范

1)上班后第一时间查看客服电话显示来电记录

2)上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态

3)上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录

4)有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话

5)对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度

6)有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表

7)当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等

8)回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题

9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达

11)如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容

12)通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统

网络客服（在线客服）客户管理工作规范

1)建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等

2)认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）

3)主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人

4)每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统

5)将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统

6)定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析

7)客户管理资料每天备份并置于不同终端

网络客服（在线客服）岗位培训计划

1)企业文化培训

2)服务产品培训

3)行业知识培训

4)办公自动化培训

5)基础网页知识培训

6)推广技巧培训

7)客户管理培训

网络客服（在线客服）岗位常用表格

1)客户管理整合信息表

2)客户咨询即时记录表（咨询时填写）

3)潜在客户信息表（记录未成交客户信息）

4)成交客户信息表（记录成交客户信息）

5)客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表）

6)客户跟踪表（客户心理及行为记录）

7)电话回访记录表（电话记录）

网络客服（在线客服）岗位工作报告

1)工作周报

2)工作月报

3)工作年报

网络客服（在线客服）的具体工作内容

咨询服务工作

1)百度商桥（客服系统）咨询服务

2)QQ、QQ群咨询服务

3)微信咨询服务

4)电话咨询服务

客户管理工作

1)客户信息登记

2)客户回访跟踪

3)客户需求挖掘

4)客户财务价值评估

5)企业内客户透明化

销售工作

1)在线主动销售

2)订单处理

3)电话销售

岗位绩效考核

1、量化指标（50%）

咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、QQ咨询数（2%）、微信咨询数（3%）

到店：到店数（15%）

回访：回访数（10%）

销售：订单数（5%）

2、工作质量度（30%）

标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%）

有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%）

负面：有无投诉（2%）

3、能力技巧（20%）

1)客户需求挖掘能力（5%）

2)客户财务价值评估能力（5%）

3)团队合作及沟通能力（3%）

4)客户信息整合能力（5%）

5)快速学习能力（2%）